Servis randevularını kapasiteye göre planlamak

Sabah karşılama masasında telefon çalar, "bugün 14:00'e sığar mıyız" sorusuna "tabii, gelin" denir — çünkü o anda günün ne kadar dolu olduğunu kimse görmüyordur. Akşamüstü üç araç aynı anda kapıda, iki teknisyen var, biri de izinliyse sorun artık müşteriye görünür hale gelmiştir. Bu bende de oluyorsa diyorsanız, sorun ekip küçüklüğünde değil; randevu alınan anda günün yükünün ortada olmamasındadır.

Sorunun büyüklüğünü hesaplayalım

Diyelim ki serviste 2 teknisyen var ve ortalama bir iş (kontrol + onarım) 90 dakika sürüyor. 8 saatlik bir gün için teknisyen başına teorik kapasite 8×60/90 ≈ 5 iştir; iki teknisyenle günlük kapasite 10 iş civarındadır.

Karşılama personeli telefonda bu hesabı aklında tutmuyorsa — ki genelde tutmaz, çünkü elinde günün dolu olduğunu gösteren bir ekran yoktur — 11. ve 12. randevuyu da kabul eder. Sonuç: o günün son iki müşterisi akşama kadar bekler ya da habersiz ertesi güne kayar. Müşteri "randevum vardı" der, servis "elimizden gelmedi" der; ikisi de haklıdır, çünkü kapasite hiçbir yerde yazılı değildi.

Randevuyu almadan önce günü görmek

Sorunu çözen şey teknisyen sayısını artırmak değil, randevuyu kabul ederken o güne zaten ne kadar iş düştüğünü görebilmektir. Bunun için iki şeyin kayıtlı olması gerekir: her randevunun ne kadar süreceği ve o günün toplamda ne kadar dolu olduğu.

YK Portal'ın Oto Servis modülünde her randevuya 5-600 dakika arasında bir süre girilir; randevu takviminde o gün ve hafta, bu sürelerle birlikte renkli bloklar halinde görünür. Karşılama personeli telefondaki müşteriye "tabii" demeden önce takvime bakıp günün ne kadar dolu olduğunu görür — tahmin etmez.

Bir randevu zaten doluysa ya da müşteri saatini değiştirmek isterse, kaydı silip yeniden yazmak gerekmez: randevu takvimde sürüklenip başka bir güne veya saate taşınır, süresi uzatılıp kısaltılabilir ve her değişiklik kim-ne zaman-neden bilgisiyle geçmişe işlenir. Aynı plakaya aynı gün ikinci bir randevu girilmeye çalışılırsa sistem bunu fark eder ve mevcut randevuları göstererek uyarır — bilerek ikinci randevu isteniyorsa yine kaydedilir, ama en azından fark edilmeden olmaz.

Bugünkü düzen ile takvim üzerinden düzen

Durum	Telefon + defter/akıl	Randevu takvimi üzerinden
Günün ne kadar dolu olduğu	Kimse net bilmiyor, tahmin	Takvimde anlık görünür
Randevu süresi	Genelde hiç kayıtlı değil	Her randevuda 5-600 dakika net süre
Fazla yük ne zaman fark edilir	Müşteri kapıda beklerken	Randevuyu alırken, takvime bakarak
Randevuyu başka güne alma	Silinir, yeniden yazılır	Sürükle-bırak, değişiklik geçmişi kalır
Aynı araca iki randevu	Fark edilmeyebilir	Sistem otomatik uyarır
Değişikliğin kaydı	Yok	Kim, ne zaman, hangi tarihten hangi tarihe

Bu tablodaki fark büyük ölçüde görünürlüktür. Önemli bir sınırı da baştan söylemek gerekiyor: takvim, günün ne kadar dolu olduğunu gösterir ama "bu gün artık yeni randevu kabul etmesin" diye otomatik kilitlemez. Günlük üst sınırı koymak hâlâ karşılama personelinin kararıdır — sistem ona sadece kararı verirken ihtiyacı olan bilgiyi (o günün gerçek yükünü) önüne koyar.

Size gerçekten gerekli mi?

Günde iki-üç randevu alan, tek teknisyenli bir serviste bu ayrım gereksizdir — tek kişi zaten kendi gününü aklında tutabilir. Aşağıdaki belirtilerden ikisi sizde varsa, randevuyu süre ve yük görmeden almak artık size maliyet çıkarıyor demektir:

• Randevuyu alan kişi (karşılama) ile işi yapan kişi (teknisyen) farklı
• Günde 5'ten fazla randevu veya iş emri açılıyor
• Birden fazla teknisyen var ve kimin hangi gün ne kadar dolu olduğu net değil
• Müşteriler bazı günler gelip beklediğini veya randevusunun unutulduğunu söylüyor
• Randevu değişikliklerini (saat kayması, iptal) kimin yaptığını sonradan bulmak zor oluyor

Bu belirtiler yoksa yatırım gereksiz yük getirir; deftere yazmaya devam edin. Varsa, Oto Servis modülünün randevu takvimi tam bu problemi çözmek için var.