Otel (İş Yönetimi ve Müşteri İlişkileri)
Amaç ve Kimler Kullanır
Otel bölümü, otel işletmelerinin iki farklı ihtiyacını karşılayan iki alt modülden oluşur:
- Otel İş Yönetimi: Odalarda ve genel alanlarda oluşan arıza, talep, bakım gibi iş kayıtlarının (ticket) açılması, ilgili departmana yönlendirilmesi, SLA (hizmet süresi) takibi ve durum güncellemesiyle kapatılması.
- Otel Müşteri İlişkileri (MI): Misafirlerin beğeni/öneri/şikayetlerinin kaydedilmesi, misafir kartlarının tutulması ve bu bildirimlerin departmanlara aktarılıp sonuçlandırılması.
Kullanıcılar: Otel operasyon personeli (resepsiyon, kat hizmetleri, teknik servis, misafir ilişkileri) ve bu departmanların yöneticileri. Erişim, kullanıcının oturumundaki Otel modül claim'ine bağlıdır; modül aktif değilse tüm Otel ve Otel MI sayfalarına (hem menüden hem doğrudan adres çubuğundan) erişim engellenip üyelik/modül bitiş sayfasına yönlendirilir.
Ana Ekranlar
| Ekran | Ne İşe Yarar |
|---|---|
| Kayıt Girişi | Kademeli seçimlerle (Şube → Alan Tipi → Grup → Lokasyon; Arıza Tipi → Kategori → Kod) yeni iş kaydı oluşturma formu. |
| İş Kayıtları | Tarih aralığı ve çok sayıda filtre ile iş kayıtları listesi; kayıt detayı ve durum güncelleme modalı. |
| Tanımlamalar | Departman, Aciliyet, Arıza Tipi, Arıza Kategorisi, Arıza Kodu, Lokasyon Grubu, Lokasyon kataloglarının tek ekranda yönetimi. |
| Bildirim Girişi | Misafir arama/seçme, beğeni/öneri/şikayet metinleri ve ilgili kod seçimleriyle bildirim formu. |
| Bildirim Listesi | Bildirimlerin tarih/şube/kaynak filtreli listesi; detay görüntüleme, düzenleme, silme. |
| Misafirler | Misafir kartlarının (voucher, ad-soyad, acente, giriş-çıkış tarihi, oda no) CRUD listesi. |
| MI Tanımlamalar | Kaynak, Alt Kaynak, Kategori, Kod (Beğeni/Öneri/Şikayet), Aksiyon Kodu kataloglarının yönetimi. |
| Otel CRM Ayarları | Rapor çıktılarında kullanılacak logo URL'si ve rapor başlığı ayarı. |
Adım Adım Kullanım
Otel İş Yönetimi Kataloglarını Tanımlama
- Otel İş Yönetimi > Tanımlamalar sayfasını açın.
- İlgili bölümde Departman (varsayılan SLA dakikası ile), Aciliyet (kendi SLA dakikası ile), Arıza Tipi, Arıza Kategorisi (varsayılan departman ön seçimiyle), Arıza Kodu, Lokasyon Grubu veya Lokasyon kaydı ekleyin/düzenleyin.
- Formu doldurup Kaydet işlemini yapın; sayfa aynı ekrana geri döner ve başarı/uyarı mesajı gösterir.
- Bir kaydı silmeye çalıştığınızda, o kayda bağlı kullanımda olan alt kayıtlar varsa (örn. kendisine bağlı aktif iş kaydı/lokasyon olan bir departman/grup) silme işlemi engellenir ve nedeni bildirilir.
Yeni İş Kaydı (Arıza/Talep) Açma
- Otel İş Yönetimi > Kayıt Girişi sayfasını açın.
- Kaynak (Email, Telefon, Sözlü, SMS, Hotspot — varsayılan Telefon), Kayıt Tipi (Arıza, Talep, Planlı Çalışma, Bakım, Tekrarlanan Sorun, Planlama Gerektiren, Günlük Planlama, İşlem, Periyodik İşlem) ve isteğe bağlı Aciliyet seçin.
- Lokasyon bölümünde sırayla Şube, Alan Tipi (Oda / Genel Alan) seçin; bu seçime göre Grup listesi (isteğe bağlı filtre) ve Lokasyon listesi otomatik yüklenir.
- Arıza / Talep Tanımı bölümünde isteğe bağlı Arıza Tipi ve Arıza Kategorisi filtreleriyle daraltılmış Arıza Kodu listesinden bir kod seçin (zorunlu). Kategori seçimi, varsa o kategoriye tanımlı varsayılan departmanı Atanan Departman alanına otomatik önerir.
- Yönlendirme bölümünde İleten Departman ve Atanan Departmanı seçin, isteğe bağlı bir Açıklama girin.
- Kaydet ile listeye dönersiniz; Kaydet ve Devam Et ile form temizlenip aynı sayfada kalarak arka arkaya kayıt girebilirsiniz.
- Kayıt oluşturulurken sistem otomatik olarak: SLA süresini (önce aciliyetin SLA'sı, yoksa atanan departmanın varsayılan SLA'sı, o da yoksa sabit 20 dakika) hesaplar ve aynı lokasyon + arıza kodu için son 7 gün içinde kayıt var mı diye kontrol ederek kaydı "Tekrarlanan Arıza" olarak işaretler.
İş Kayıtlarını Listeleme ve Durum Güncelleme
- Otel İş Yönetimi > İş Kayıtları sayfasını açın. Varsayılan tarih aralığı son bir aydır; Şube, Durum, Departman, Kayıt Tipi gibi filtrelerle daraltabilirsiniz.
- Bir kaydın detayını açarak durum geçmişini (statü log) görüntüleyebilirsiniz.
- Durum Güncelle ile kaydın durumunu değiştirin: Beklemede, Malzeme Bekliyor, Satınalma, Firmaya Yönlendirildi, Mazeretli Beklemede, Talep Yerine Getirildi, Arıza Giderildi, İş Planı Tamamlandı veya Mazeretli Kapatma.
- Mazeretli Kapatma durumuna geçerken Not (gerekçe) alanı doldurulmadan kayıt kapatılamaz; sistem bunu zorunlu tutar.
- Durum güncellenirken isteğe bağlı olarak "Arandı" işaretlenebilir, Atanan Personel ve İşlemi Yapan Personel seçilebilir.
- Açık ve SLA'yı sayan (Beklemede) kayıtlarda liste, geçen süreye göre anlık gecikme hesaplayıp gösterir; SLA'yı aşan kayıtlar gecikmiş olarak işaretlenir.
Otel Müşteri İlişkileri (MI) Kataloglarını Tanımlama
- Otel İş Yönetimi > MI Tanımlamalar sayfasını açın.
- Kaynak (bildirimin geldiği kanal) ve buna bağlı Alt Kaynak, Kategori, Kod (Beğeni / Öneri / Şikayet tipinde) ve Aksiyon Kodu kayıtlarını ekleyin/düzenleyin.
- Kayıtlar diğer tanımlama ekranlarıyla aynı desende çalışır: formu doldurup Kaydet, kullanımdaki bir kayıt silinmek istendiğinde engellenir.
Misafir Kartı Girme
- Otel İş Yönetimi > Misafirler sayfasını açın.
- Yeni Misafir ile Şube (zorunlu), Voucher, Unvan, Ad, Soyad, Acente, Giriş/Çıkış Tarihi, Oda No bilgilerini girip kaydedin.
- Mevcut bir misafir kartını düzenleyebilir veya silebilirsiniz.
Misafir Bildirimi (Beğeni/Öneri/Şikayet) Girme
- Otel İş Yönetimi > Bildirim Girişi sayfasını açın.
- Şube, Bildirim Tarihi, Kaynak (zorunlu) ve varsa bu kaynağa bağlı Alt Kaynakı seçin.
- Misafiri arama kutusundan (voucher/ad/soyad/oda numarasına göre) bulup seçtiğinizde; misafirin adı, soyadı, voucher, acente, giriş/çıkış tarihi ve oda numarası forma otomatik snapshot olarak kopyalanır (misafir kaydı sonradan değişse bile bildirimdeki bilgi o andaki hali korur). Kayıtlı bir misafir bulunamazsa bu alanlar elle de doldurulabilir.
- İlgili metin alanlarını (Beğeni Metni, Öneri Metni, Şikayet Metni, Diğer Metni) doldurun; şikayet giriyorsanız bir Şikayet Kategorisi seçebilirsiniz.
- İsteğe bağlı olarak Görevli Kullanıcı, Aksiyon Metni ve Aksiyon Kodu girin.
- Formu kaydedin. Var olan bir bildirim daha sonra Bildirim Listesi üzerinden açılıp güncellenebilir (Departman Geri Bildirimi, Misafir Geri Bildirimi gibi sonuç alanları da bu aşamada doldurulabilir).
Bildirimleri Listeleme, Görüntüleme, Silme
- Otel İş Yönetimi > Bildirim Listesi sayfasını açın. Varsayılan tarih aralığı son bir aydır; Şube ve Kaynak filtreleriyle daraltabilirsiniz.
- Bir bildirimin detayını açarak ilişkili kodları (beğeni/öneri/şikayet kod listeleri) görüntüleyebilirsiniz.
- Gerekirse bir bildirimi Sil ile kaldırabilirsiniz.
Otel CRM Ayarlarını Düzenleme
- Otel İş Yönetimi > (MI) Ayarlar sayfasını açın.
- Logo URL ve Rapor Başlığı alanlarını girip Kaydet butonuna basın; bu bilgiler MI raporu çıktılarında kullanılır.
Alan Açıklamaları
İş Kaydı
| Alan | Açıklama |
|---|---|
| Kaynak | Bildirimin geldiği kanal: Email, Telefon, SMS, Sözlü, Hotspot. |
| Kayıt Tipi | Arıza, Talep, Planlı Çalışma, Bakım, Tekrarlanan Sorun, Planlama Gerektiren, Günlük Planlama, İşlem, Periyodik İşlem. |
| Aciliyet | Kayıt için isteğe bağlı öncelik tanımı; kendi SLA dakikasını taşıyabilir. |
| Şube / Alan Tipi / Grup / Lokasyon | Kaydın hangi tesiste, oda mı genel alan mı, hangi grupta ve hangi lokasyonda olduğunu kademeli olarak belirler. |
| Arıza Tipi / Kategori / Kodu | Sorunun sınıflandırması; kod seçimi zorunludur, tip ve kategori yalnızca kod listesini daraltan filtrelerdir. |
| İleten Departman / Atanan Departman | Kaydı bildiren ve kaydı çözmekle görevli departmanlar. |
| Açıklama | Serbest metin, azami 1000 karakter. |
| Durum | Beklemede, Malzeme Bekliyor, Satınalma, Firmaya Yönlendirildi, Mazeretli Beklemede, Talep Yerine Getirildi, Arıza Giderildi, İş Planı Tamamlandı, Mazeretli Kapatma. |
| Not (Durum Güncellemede) | Serbest açıklama; Mazeretli Kapatma durumunda zorunludur. |
| Arandı | Misafir/ilgili kişi arandı mı bilgisini işaretleyen anahtar. |
| Atanan Personel / İşlemi Yapan Personel | Durum güncellemesinde ilgili personel ataması. |
| SLA Dakika | Sistemin otomatik hesapladığı hizmet süresi hedefi. |
| Tekrarlanan Arıza mı | Aynı lokasyon + arıza kodu için son 7 günde başka kayıt varsa otomatik işaretlenir. |
Misafir Kartı
| Alan | Açıklama |
|---|---|
| Şube | Misafirin konakladığı tesis (zorunlu). |
| Voucher | Rezervasyon/voucher numarası. |
| Unvan / Ad / Soyad | Misafir kimlik bilgisi. |
| Acente | Rezervasyonu yapan acente. |
| Giriş Tarihi / Çıkış Tarihi | Konaklama tarihleri. |
| Oda No | Kalınan oda numarası. |
Misafir Bildirimi
| Alan | Açıklama |
|---|---|
| Şube / Bildirim Tarihi | Bildirimin ait olduğu tesis ve tarih. |
| Kaynak / Alt Kaynak | Bildirimin geldiği kanal ve alt kanal (zorunlu: Kaynak). |
| Misafir (arama ile seçim) | Seçildiğinde ad/soyad/voucher/acente/giriş-çıkış/oda bilgisini snapshot olarak forma kopyalar. |
| Beğeni / Öneri / Şikayet / Diğer Metni | Bildirimin içeriği; hangi alanın doldurulacağı bildirimin türüne göre değişir. |
| Şikayet Kategorisi | Şikayet bildirimlerinde sınıflandırma. |
| Görevli Kullanıcı | Bildirimle ilgilenecek personel. |
| Aksiyon Metni / Aksiyon Kodu | Yapılan/yapılacak aksiyonun açıklaması ve kodu. |
| Departman Geri Bildirimi / Misafir Geri Bildirimi | Sürecin sonucu ve misafire iletilen yanıt. |
Sık Karşılaşılan Durumlar / İpuçları / Uyarılar
- Otel modülü kapalıysa hiçbir Otel/Otel MI sayfasına erişilemez: Menüden gizlenmenin yanında sunucu tarafında da engellenir; modül kapalı bir şirkette doğrudan adres yazılsa dahi üyelik/modül bitiş sayfasına yönlendirilir.
- Kademeli seçim sırası önemlidir: İş Kaydı ekranında Lokasyon listesi ancak Şube ve Alan Tipi seçildikten sonra dolar; Arıza Kodu listesi de seçilen Tip/Kategoriye göre daralır.
- Mazeretli Kapatma'da gerekçe zorunludur: Bir iş kaydını "Mazeretli Kapatma" durumuna geçirirken Not alanı boş bırakılırsa sistem işlemi reddeder.
- Tekrarlanan arıza otomatik tespit edilir: Aynı lokasyon ve aynı arıza kodu için son 7 gün içinde başka bir kayıt varsa yeni kayıt otomatik olarak "Tekrarlanan Arıza" işaretiyle kaydedilir; bu, aynı sorunun tekrarlandığını fark etmek için elle bir işlem yapmanıza gerek bırakmaz.
- SLA/gecikme anlık hesaplanır: Kapanmamış (Beklemede durumundaki) kayıtlarda gecikme süresi, listeleme anında güncel saate göre yeniden hesaplanır; bu nedenle sayfa yenilendikçe gecikme dakikası artabilir.
- Misafir bilgisi bildirimde "donmuş" kopya olarak tutulur: Bildirim formunda misafir aranıp seçildiğinde ad/soyad/oda gibi bilgiler o anki haliyle bildirime kopyalanır; misafir kartı sonradan güncellenirse geçmiş bildirimler etkilenmez.
- Kullanımdaki tanım kayıtları silinemez: Departman, Lokasyon Grubu, Kaynak, Kategori gibi kataloglarda, kendisine bağlı aktif alt kayıt (iş kaydı, lokasyon, alt kaynak vb.) varsa silme işlemi engellenir ve nedeni gösterilir.